Le dialogue entre directions informatiques et directions métiers sera l’un des grands thèmes de cette année 2011. L'intégration des différents canaux de contacts clients entre eux (téléphone, face à face, web...) est un enjeu complexe et reconnu aussi bien par les DSI que les décideurs métiers (marketing, relation client, vente...). Ainsi, dans la dernière étude de MARKESS International sur les « enjeux autour des données dans la relation client cross-canal », seuls 12% des décideurs interrogés (quelle que soit leur fonction) estiment que les différents canaux de contacts clients de leur organisation sont bien, voire très bien intégrés entre eux.