L’usage accéléré d’internet et du web, la généralisation des utilisations du téléphone mobile, l’essor de la voix sur IP, …, sont autant de facteurs qui génèrent de nouvelles pratiques chez les clients et donc de nouveaux modes d’interactions avec eux. Avec l’avènement de ces technologies, il y a un changement de paradigme. Le poids de plus en plus important et prégnant de ces technologies dans les usages quotidiens des clients impacte sans conteste les approches de gestion de la relation client existantes comme le montre l’enquête menée par MARKESS International dont nous vous proposons quelques résultats.