Progress Software  estime que les opérateurs télécoms pourront de mieux en mieux prévoir les problèmes technologiques susceptibles d'affecter leurs clients et ainsi les résoudre avant même que ceux-ci s'en aperçoivent. Le secteur des télécommunications est extrêmement concurrentiel et les opérateurs doivent mettre en œuvre tous les efforts possibles pour différentier leurs offres. La résolution des problèmes, avant même qu'ils ne se produisent, contribue fortement à satisfaire au mieux les clients. Les opérateurs mobiles devront renforcer les relations avec leurs clients, principalement en leur proposant des offres uniques visant à les attirer et à les fidéliser. Par Sanjay Kumar, vice-Président de la division Communication et Média chez Progress Software.

Les prévisions de Progress Software pour le secteur des télécommunications en 2011 :

• Concernant les B/OSS, la "gestion du gestionnaire" sera la clé : la gestion des systèmes traditionnels de support opérationnel et commercial (ou B/OSS pour Business And Operational Support System) requiert des solutions spécifiques. La plupart des opérateurs ont tellement investi dans leurs infrastructures B/OSS qu'ils ne peuvent pas facilement les remplacer et ont donc besoin d'une couche adaptée pour répondre aux demandes en temps réel et redynamiser leurs systèmes existants.

• Prévoir les problèmes avant même qu'ils ne soient identifiés : les opérateurs télécoms seront en mesure de prédire quand un problème potentiel affectera les clients et de le corriger avant qu'il ne se produise. La correction prédictive des problèmes avant même que les clients ne s'en aperçoivent, deviendra un facteur clé dans la différentiation des opérateurs et l'amélioration du niveau de service client.

• Renforcer les programmes de fidélisation : les opérateurs mobiles, confrontés à des pressions concurrentielles croissantes, devront renforcer les relations avec leurs clients. Ils devront pour cela leur fournir des offres uniques et interactives afin de les fidéliser davantage, en analysant leurs emplacements, leurs types d'appels et leurs préférences et en proposant des services à forte valeur ajoutée pour personnaliser de façon unique l'expérience de chaque client.

• Diffusion du cloud computing : à mesure que les opérateurs télécoms adopteront le cloud computing, ils devront assurer l'interopérabilité entre les environnements de type cloud et les autres. Des technologies avancées d'adaptation et de transformation des données leur seront nécessaires pour tirer pleinement parti des applications de type cloud.

• Repousser les limites: il sera de plus en plus difficile pour les opérateurs de combler le fossé entre les attentes des clients en termes de souplesse et de vitesse, et les limites de l'infrastructure B/OSS existante. Cela stimulera la demande de nouveaux outils et utilitaires permettant aux opérateurs de répondre et de déployer plus rapidement de nouvelles solutions.

• Des packages de services : les opérateurs délaisseront l'approche en silo traditionnelle de leurs offres produits afin de fournir aux clients un package unique. Pour satisfaire au mieux les clients, un outil réactif est nécessaire pour offrir un point de réponse unique à tous les problèmes potentiels sur l'ensemble des silos et domaines.

• Evolution du contexte : à mesure que les opérateurs mondiaux développeront leur coopération afin de partager leurs infrastructures, de nouveaux standards B2B seront nécessaires. Les standards incluant des spécifications d'interface seront rapidement conçus et adoptés par les opérateurs en 2011, par région ou via des partenariats mutuellement bénéfiques.

• Hégémonie des technologies mobiles : l'accès mobile aux moyens de paiements, aux services bancaires et d'assurance, ainsi qu'aux divertissements, dominera de plus en plus les offres de téléphonie mobile et augmentera donc la nécessité du haut débit. Les packages proposés impliqueront un partenariat actif avec d'autres écosystèmes et exigeront une intégration poussée entre composants de solutions, profils clients et offres spécifiques au sein d'un écosystème complexe.

• Une visibilité totale : l'externalisation inexorable des activités de base et des opérations informatiques obligera les opérateurs à réexaminer chaque aspect de la gestion de leurs logiciels B/OSS. Entre déploiements nouveaux et retraits de systèmes obsolètes, les opérateurs devront disposer d'une visibilité précise sur les processus assurés par des sites offshore afin de mieux évaluer l'efficacité de leurs partenaires externes dans l'expérience globale de leurs clients.

• De nouvelles offres de services : pour se distinguer encore davantage de la concurrence, les opérateurs télécoms amélioreront leurs offres de services destinées aux entreprises. Ils proposeront des services incluant des centres de données informatiques et autres solutions avancées, en plus des offres traditionnelles de services de télécommunication. Ils s'appuieront sur leur expertise interne dans la gestion des opérations réseau et informatiques afin de renforcer leurs offres de service et leurs relations avec les entreprises.

Sanjay Kumar conclut : « La croissance exponentielle du secteur des télécommunications dans le monde entier génère un contexte économique fortement concurrentiel. Les opérateurs devront adopter de nouvelles technologies, telles que le cloud computing et les kits d'outils B/OSS pour augmenter leur part de marché tout en maintenant des coûts faibles ».