Aujourd’hui, force est de constater que la relation client est largement portée par une dimension multicanal. En effet, pour répondre toujours plus rapidement aux clients et renforcer leur qualité de service, les centres de contact ont fortement investi ces dernières années pour gérer des interactions multiples et proposer des services répondant aux usages émergents. Par Frédéric Durand, Président de Diabolocom.

Après avoir largement concentré leurs efforts sur les médias traditionnels, les professionnels de la gestion de la relation client se sont ouverts à de nombreux nouveaux médias, dont dernièrement les médias sociaux. Nous pouvons nous réjouir de ce dynamisme qui permettra d’accéder à une vision à 360° des interactions réalisées avec les clients. Néanmoins la plupart des demandes passent aujourd’hui encore par le téléphone et l’e-mail.

Ainsi, selon une étude, le téléphone continue de se positionner en leader : il est utilisé dans 82 % des cas et reste le canal de communication préféré pour 51 % des sondés. L’étude montre également que les Français ont recours en moyenne à un service client par 2,6 canaux différents. Markess note, de son côté, que le canal web et l’email vont connaître une percée significative et devraient représenter la moitié des interactions clients.

Le dynamisme de ces médias s’explique principalement par leur approche structurante, précise et intuitive. Ils permettent d’accéder rapidement à des éléments de réponses concrets et adaptés à tous les types de demandes. En ce sens, les bibliothèques de réponses types, les parcours clients téléphoniques… sont autant d’outils qui permettent aux centres de contact comme aux clients d’entrer dans un mode d’échange constructif et générateur de bénéfices multiples pour les deux parties.

Au-delà des canaux mails et téléphoniques, il est tout de même important de noter la percée du chat qui, d’après de nombreux centres d’appels et cabinets d’analyste, devrait s’inscrire à court terme dans le TOP 3 des outils les plus utilisés. Cela est particulièrement vrai dans le domaine du e-commerce, où nombre de centres de contact déploient des équipes dédiées à ce média, notamment pour accompagner le client dans son choix ou l’aider à finaliser son achat. Ainsi, dans une étude Forester, 44 % des cyber acheteurs expliquent qu’obtenir directement des réponses à leurs questions durant l’acte d’achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes offertes par un site web.

L’approche multicanale est donc une réalité pour l’ensemble des professionnels de la relation client. Pour autant, cette dernière s’appuie encore largement sur des canaux historiques. L’on note également que grâce à l’approche SaaS de nombreux fournisseurs, les centres d’appel n’hésitent plus à tester de nouvelles manières de gérer leur relation avec les clients en mettant en production rapidement de nouveaux modes de gestion des interactions. A n’en pas douter, le multicanal est donc le nouveau relais de croissance des centres de contact qui se serviront de cette approche pour accroître leur avantage concurrentiel tout en renforçant durablement leur qualité de service. Au final, l’accélération du multicanal sera surement dictée par les usages émergents et les demandes des clients.

Frédéric Durand, Président de Diabolocom