Salesforce était un partisan "féroce" de l'IA et des LLM. L'éditeur l'avait déployé partout et pour tout, ou presque. Il avait tellement confiance qui avait annoncé le remplacement de milliers de salariés par des IA. Sanjna Paruylekar, vice-présidence du marketing produit, a annoncé un revirement dans l'usage des LLM. Elle explique à The Information que la confiance dans les LLM a changé et que l'éditeur cherche à réduire le caractère aléatoire des LLM. 

Il s'agirait à revenir à une automatisation classique avec moins de LLM pour fiabliser les analyses et traitements des données critiques des entreprises. Dans cette même idée de réduire l'usage intensive des LLM, le CTO d'AgentForce expliquait une réalité : "si vous donnez à un LLM, disons, plus de 8 instructions, il va commencer par en éliminer certaines". Au-delà de cette question de fiablité et de confiance dans les LLM, il y a une autre réalité : le coût réel de l'IA. Chaque token utilisé a un coût et ne garantit pas la bonne réponse au bon moment dans le bon contexte.

Comme pour conforter ce retour à la réalité vis-à-vis des LLM, Vivint avait annoncé l'intégration d'Agentforce pour la partie service client. Mais les équipes ont mis en évidence des des comportements aléatoires. Salesforce a découvert que les agents IA pouvaient bypasser certaines étapes, par exemple, ne pas envoyer systématiquement un sondage de satisfaction que l'agent était censé faire... L'éditeur a intégré un trigger pour "forcer" l'envoi du sondage...