La mise en place et l’utilisation d’un catalogue de service, reste le Saint Graal des Production Informatique et maintenant des DSI. Les aventuriers (« early adopters ») qui s’y étaient essayés il y a une dizaine d’année ont répondu à des questions de formes et de fond pour des résultats qui n’étaient pas alignés avec leurs attentes. Le temps passant, les multiples séminaires, articles et autres livres blanc sur le sujet, ainsi que les « accélérateurs d’expériences » que sont les sociétés de conseils ont permis de véritables succès dans le domaine. Par Marc Coen, Directeur de Mission de Timspirit.

Les DSI considérés maintenant comme des fournisseurs de services doivent répondre :

• à une concurrence externe en provenance des acteurs du Cloud et leurs séduisants messages,
• à des comparaisons difficiles avec les acteurs de la vente pour les particuliers sur Internet.

Pourquoi est-ce si compliqué de commander un PC pour un nouveau collaborateur alors que c’est tellement simple sur un site WEB marchand ?

• Quelques éléments clefs sur:
• la gouvernance,
• la structure du catalogue,
• la valorisation des services,
• les outils,
• le modèle organisationnel de la gestion des services.

STRATÉGIE, PILOTAGE et SUIVI OPÉRATIONNEL : une mise en place « optimale » nécessite, même si on ne le structure pas aussi clairement une organisation à trois niveaux : Stratégie, pilotage, opérationnel

LA STRUCTURE DU CATALOGUE : vouloir faire cohabiter dans un même catalogue des offres bureautiques avec des services liés à la gestion des Systèmes d’Information ou des « demandes standard de production » (mise à disposition d’environnement de maquettage ou de développement) est un véritable tour de force. Le catalogue pourrait certes être unique mais le résultat serait déséquilibré en termes de granularité…. La solution de contournement la plus élégante consiste à segmenter son offre dans plusieurs catalogues: par exemple

• Bureautique,
• téléphonie et habilitation,
• Gestion des Systèmes d’informations ,
• Offres de support

Catalogue de demandes de production (standard) : fourniture d’environnement, demandes de services simples, …

Concernant la structuration de l’offre encore, les demandes «composites » sont très appréciées par les utilisateurs. L’exemple le plus courant étant l’incontournable « arrivée d’un collaborateur » comprenant en fonction du métier ou du profil :

• un poste de travail accompagné des multiples comptes et habilitations,
• l’attribution d’une ligne fixe et d’un téléphone portable.

Nous en parlerons un peu plus loin, mais l’outillage de ce type de workflow d’exécution associé prend ici tout son sens et permet de diminuer les temps de fourniture.

Par contre, la mise en place d’offres multiples ne doit pas se substituer aux offres unitaires qui la composent.

LA VALORISATION DES SERVICES : sans tarification, le catalogue perd son impact stratégique sur la gestion de la demande et la relation client. Les services non valorisés sont vite considérés comme gratuits et font l’objet de dérivent malheureuses.

LES OUTILS : on passait il y quelques années pour un hérétique quand on osait parler d’outillage dans des projets d’implémentation de processus de Service Management. L’expérience montre qu’un outillage adapté est un élément clef dans le déploiement d’un processus ou d’une nouvelle pratique. Le catalogue de service et plus généralement la gestion des services n’échappent pas à la règle. Les principales fonctionnalités adressées par les solutions du marché couvrent des éléments essentiels difficilement adressables sans outillage:

• Front Office : portail de gestion des demandes, de la présentation des offres au suivi de la demande
• Back office :

Formalisation des règles variées sans être complexes de validation des demandes,

Le routage automatique des activités de traitement des demandes à travers l’exécution de workflow de réalisation pré définis : les retour d’expérience montrent des gains de productivité sensibles sur les temps de traitement des demandes complexes

• Support au provisionning des infrastructures associées,
• Devis et surtout facturation des demandes
• Suivi des indicateurs de qualité de service

LE MODÈLE ORGANISATIONNEL DE LA GESTION DE LA RELATION DSI-CLIENTS

Cette relation reste encore le parent pauvre … eSCM ( eScourcing Capability Model ) est une source possible de bonnes pratiques de pilotage. Le maitre mot est bien d’« établir la confiance » avec les Client, mais aussi avec les équipes de la DSI. La principale problématique est le recrutement des personnes qui vont porter cette relation de manière opérationnelle : les responsables de fournitures de services (Service Delivery Manager).

Ambassadeur de la DSI, il est à même :

• de comprendre les problématiques et attentes de Clients,
• récolter les informations structurantes sur les évolutions des métier et des systèmes d’informations,
• traduire les problématiques et attentes des métiers en contraintes techniques (et vice versa),
• mobiliser les équipes « techniques » de la DSI, tant production que MOE/développement,
• gérer les crises,
• organiser et piloter la communication,
• organiser les points de rencontres,
• identifier et piloter les axes de progrès…

En terme de modèle organisationnel, il n’y a pas de modèle universel … Idéalement le Service Delivery Manager est positionné entre la Production, les équipes de MOE et les Clients.

EN CONCLUSION : les catalogues de services

• Sont à la fois une opportunité et une réponse à la menace du « tout service » , ou du plug’n play et « zéro délai » promis par le marketing des offres du Cloud qui remettent en cause la légitimité de la DSI,
• permettent de se positionner : en fournisseur/intégrateur de services et en arbitre et garant d’un ensemble cohérent de services sourcés de façon optimale (et pourquoi pas en intégrant des offres de Cloud externe)

Deviennent un outil de base pour positionner et gouverner l’offre de la DSI, renforcer la légitimité de la DSI, tirer le meilleur parti des ressources, piloter les prestataires et intégrer les services

La mise en place et l’utilisation effective des catalogues de services sont des outils stratégiques, clefs de voute d’une DSI partenaire des métiers et intégrateur de services.

En bref… n’attendez plus : engagez vous

Marc Coen, Directeur de Mission de Timspirit