Tirant les leçons de l'expérience, le référentiel ITIL v3 préconise de fédérer et d'enrichir les données existantes de configuration (CMDB) au sein d'un système partagé et dynamique de gestion du cycle de vie des services IT. Selon les propos de Linh C. HO, Senior product marketing manager for IT Service Management solution (Vantage) Compuware

Quelle que soit son importance, une information n'a pas de valeur si elle n'est pas rendue disponible au bon moment pour la bonne personne et sous une forme exploitable. Cela est particulièrement vrai pour ce qui concerne la gestion des systèmes d'information. L'un des apports essentiels du référentiel ITIL est d'avoir démontré à quel point la gestion de la connaissance est indispensable pour être en mesure de prendre les bonnes décisions. Pendant une longue période cependant, cette gestion n'a été envisagée que sous un angle technique, au travers de la mise en œuvre d'une base centralisée de gestion des configurations, la CMDB (Configuration Management Database). Avec le recul, les directions informatiques et les experts ITIL ont constaté que cette approche ne tenait pas toutes ses promesses.

Un processus en cinq étapes

Pour atteindre le résultat souhaité, il est nécessaire d'aller au delà de la simple gestion des configurations et d'envisager une gestion des connaissances qui prennent en compte les étapes clés du cycle de vie des services rendus par l'informatique aux métiers. Il s'agit d'adopter une approche dynamique fondée sur une réalité, le changement continu, selon un cycle en cinq étapes : préparation et planification du changement, réalisation, test et validation fonctionnelle, développement et optimisation technique, mise en production et déploiement. Dans le référentiel ITIL v3, ces cinq étapes sont regroupées par le concept de Service Transition. A chacune de ces étapes, la disponibilité et la pertinence des informations accessibles aux décideurs sont essentielles. Pour répondre à cet objectif, le référentiel ITIL préconise la mise en place d'un système de gestion de la connaissance sur les services (SKMS, Service Knowledge Management System). Le SKMS est définit comme un ensemble d'outils et de bases de données pour la gestion des informations et de la connaissance. Cela comprend évidemment la gestion des configurations (CMS), mais pas seulement.

Réutiliser et valoriser l'existant

Le concept de SKMS ne remet pas en cause les investissements déjà réalisés, depuis la mise en œuvre des CMDB jusqu'à leur fédération au sein de systèmes d'entreprise pour la gestion des configurations (CMS). Il s'agit au contraire de réutiliser intelligemment toutes ces informations afin de les transformer en connaissance, notamment en y associant les données métiers pertinentes. Grâce à cette combinaison dynamique d'informations, le SKMS élimine de nombreuses barrières à l'interprétation des données brutes fournies par un système de gestion des configurations.Le SKMS permet à tous les décideurs, quels qu'ils soient, de disposer du bon niveau de connaissances pour une prise de décision efficace et dans l'intérêt de la performance économique de l'entreprise. Pour cela, il organise le partage non seulement des informations techniques ou administratives (configurations, coûts, etc...) mais aussi des expertises développées en internes, des données d'activité métier, des orientations stratégiques ou encore des objectifs de croissance. Cette approche s'appuie sur une réalité commune à tout type d'entreprise. Dans un service informatique, toute personne, quelle que soit sa fonction, est d'une façon ou d'une autre un décideur, dont les choix pèseront sur la performance globale de l'organisation et sa capacité à répondre aux attentes des métiers.

Sortir de la logique des silos

Après une première phase dédiée à la collecte puis au regroupement des informations, le concept de SKMS préconisé par ITIL v3 permet de franchir une étape supplémentaire : l'intégration des données à l'échelle de l'entreprise. Derrière cette notion simple se cache vraisemblablement l'étape ultime d'un processus engagé depuis de nombreuses années dans les entreprises, qui cherchent à sortir de la logique des silos. Toute la valeur ajoutée du SKMS réside précisément dans sa capacité à promouvoir à chaque niveau de responsabilité une vision d'ensemble de la gestion et de la performance des services informatiques. Le SKMS permet à toutes les fonctions impliquées dans la délivrance des services aux métiers, pilotage des services, gestion de la qualité, gestion des ressources et configuration, support aux utilisateurs et déploiement, de travailler sur une base d'information commune et en mode collaboratif.

Des solutions déjà disponibles

Les solutions pour réaliser cela sont déjà disponibles. Les plateformes gestion des services métier (BSM, Business Service Management) telles que Vantage for Business Service Management de Compuware répondent déjà aux principaux points du cahier des charges d'un SKMS :

- favoriser la collaboration en fournissant une vue unifiée des services, accessibles à tous les décideurs, quel que soit leur niveau de responsabilité.

- réutiliser et augmenter la valeur ajoutée des investissements déjà réalisés pour mieux maîtriser les configurations et le changement

- appréhender de façon globale le cycle de vie d'un service du point de vue du métier pour mieux mesurer l'impact d'une défaillance et définir plus précisément les priorités d'action.

Une vision d'ensemble partagée à tous les niveaux

Telle qu'elle est mise en œuvre par Vantage for Business Service Management de Compuware, la notion de gestion des services métiers (BSM) repose précisément sur le partage dynamique et collaboratif des informations générées et manipulées dans tous les compartiments techniques et métiers impliqués dans la délivrance des services aux métiers. Vantage for BSM de Compuware permet à tous les décideurs de mieux comprendre l'impact de leurs actions sur les processus métiers critiques pour la compétitivité de l'entreprise. Mais elle permet aussi d'y intégrer le ressenti des utilisateurs, l'analyse des coûts, ou encore l'inventaire des ressources. Mises en relation et hiérarchisées les unes par rapport aux autres, ces informations ne sont plus des données brutes que chacun peut interpréter en fonction de sa propre compréhension des objectifs de l'entreprise et de ses priorités. Une telle solution répond ainsi à l'objectif de fond au cœur de la recommandation SKMS du référentiel ITIL v3 : faire tomber une fois pour toutes les barrières au partage de l'information et des connaissances nécessaires à la gestion des services IT.

Biographie de Linh C. HO

Linh C. Ho est co-auteur de deux livres publiés par itSMF (Global Best Practices for IT Management and Six Sigma for IT Management), elle a signé de nombreux articles et est intervenue à de nombreuses conférences sur les thèmes Six Sigma, ITIL et Business Service Management. Linh est certifiée ITIL V3 Foundation.

Diplômée de l’Université d’Ottawa en Commerce International, Management et Management des Systèmes d’Information, Linh a également été maître auxiliaire à l'Université d'Ottawa en charge des cours "Les statistiques en gestion" et "Application des méthodes statistiques en gestion".